Возвраты и замены

Откройте обращение, если после оплаты или выдачи возникла одна из ситуаций ниже. Поддержка проверит заказ, платёж, описание товара и действия продавца.

• оплата прошла, но заказ не появился в кабинете или на странице success;
• заказ появился, но товар, код, аккаунт, подписка или услуга не были выданы;
• товар выдан, но не работает по опубликованной инструкции;
• товар заметно отличается от описания, выбранного варианта, региона или условий выдачи;
• продавец не отвечает на запросы по заказу или не участвует в проверке проблемы.

Не создавайте повторный платёж, пока статус не проверен. Откройте обращение и приложите время оплаты, способ оплаты, сумму и доступный идентификатор платежа.

Мы сверим состояние платёжного провайдера и внутреннего заказа. Если заказ не был создан или платёж не может быть связан с заказом, решение будет зависеть от подтверждённого статуса операции.

Если срок выдачи из карточки или заказа прошёл, а товар не получен, поддержка проверит историю заказа, состояние продавца и возможные инциденты сервиса.

Если продавец не отвечает, это является основанием для проверки и может привести к повторной выдаче, замене или возврату после подтверждения фактов. Запрос на возврат будет обработан вручную поддержкой/оператором; сроки и способ возврата зависят от платёжного провайдера и ручной проверки.

Если товар не активируется, не открывается или не работает по инструкции, приложите ошибку и шаги, которые вы выполнили. Поддержка сравнит проблему с инструкцией, ограничениями региона и условиями карточки.

Если товар отличается от описания, важно показать, какой вариант был выбран, что было обещано в карточке и что фактически получено.

В некоторых случаях быстрее и корректнее заменить товар или выполнить повторную выдачу. Замена возможна, если она устраняет проблему и не ухудшает условия покупки.

Если замена невозможна, не подходит покупателю по условиям заказа или продавец не может выполнить обязательство, поддержка рассмотрит возврат или другой доступный способ урегулирования.

Чтобы проверка не затягивалась, добавьте к обращению всё, что помогает подтвердить проблему:

• номер заказа, email аккаунта или идентификатор платёжной попытки, если заказ не появился;
• скриншоты оплаты, ошибки, страницы активации, переписки с продавцом или состояния заказа;
• дату и примерное время события, выбранный товар, вариант, регион и способ получения;
• краткое описание: что ожидалось, что фактически получено и какие шаги уже выполнены;
• файлы или видео, если без них нельзя подтвердить, что товар не работает по инструкции.

Возврат может быть отклонён, если цифровой товар корректно выдан, соответствует описанию, был активирован или использован, а ограничение было указано до оплаты.

Также возврат может быть недоступен, если проблема вызвана действиями покупателя, нарушением правил сторонней платформы, передачей полученных данных третьим лицам или отсутствием доказательств.

Мы не скрываем решение: в обращении указывается причина, какие данные проверены и какой следующий шаг доступен.

Основной статус будет в обращении поддержки. Если запрос связан с заказом, он также может отображаться в карточке заказа в кабинете.

Если задержка вызвана общей проблемой платежей, выдачи или поддержки, проверьте страницу статуса сервиса. Для общих вопросов используйте контакты.